С февраля 2015 года в ОГАУЗ «Поликлиника №1» реализуется проект нового формата регистратуры «Входная группа». В рамках проекта в ОГАУЗ «Поликлиника №1» проведен ремонт регистратуры с выделением функциональных зон: фронт-офис, контакт-центр и зона ожидания.
На фото: новая регистратура
Фронт-офис оснащен системой электронной очереди — в терминале на входе пациент получает талон и проходит в удобную зону ожидания, а затем, по голосовому приглашению системы, — в один из секторов обслуживания, где общается с регистратором, сидя за столом и один на один.
Фронт-офис регистратуры – это зона первого контакта посетителя с поликлиникой. Основной задачей которого, является помощь пациенту в достижении цели его визита в поликлинику.
На фото: фронт-офис регистратуры
Контакт-центр регистратуры. Создан с целью дистанционного обслуживания населения по вопросам, не требующих очного посещения поликлиники:
- Запись на прием к специалисту
- Оформление вызова врача на дом
- Информирование посетителя по всем вопросам, связанных с правилами взаимодействия с лечебным учреждением:
- графики работы, номера кабинетов, Ф.И.О. и компетенции медицинских специалистов и руководителей (в том числе, платного отделения);
- получение медицинских справок при поступлении на работу/учебу, общежитие, водительское удостоверение, оружие, опекунство и т.д.
Контакт-центр принимает звонки по единому номеру 99-00-33, с автоматическим распределением входящего вызова на первого освободившегося оператора.
На фото: операторы контакт центра Болтовская Анна и Ворончихина Екатерина.
Система управления контактным центром обеспечивает прозрачность процесса взаимодействия оператора с абонентом, что позволяет повысить эффективность контроля и принимать соответствующие меры при достижении критических показателей (глубина очереди, компетентность оператора).
Основная цель проекта - создать условия для максимально эффективного взаимодействия посетителя с поликлиникой от регистратуры до получения медицинской помощи специалиста.
Уровень удовлетворенности пациентов при обращении в контакт-центр ОГАУЗ «Поликлиника №1», декабрь-2016 г., % (по результатам мониторинга ООО «Современные системы автоматизации», Томск)
|
Показатель |
Высокий уровень (4-5 балла) |
Низкий уровень (1 балл) |
|
Доступность регистратуры при телефонном обращении (возможность дозвониться) |
90,91 |
3,03 |
|
Оценка проекта «Входная группа» в Поликлинике №1 |
91,82 |
4,55 |
|
Оценка вовлеченности оператора в решение вашего вопроса. |
94,12 |
2,94 |
|
Оценку оператора, обслужившего обращение |
95,24 |
3,57 |